RECLAMACIONES

BBVA en Londres tiene como objetivo proporcionar a sus clientes un servicio de la máxima calidad. Nuestra mayor inspiración proviene de ti, nuestro cliente. Tus comentarios nos permiten mejorar continuamente nuestro nivel de servicio.

Cómo presentar una reclamación

Si, como cliente particular de BBVA Londres, estás descontento con cualquier aspecto del servicio que has recibido y deseas presentar una reclamación, envía un correo electrónico a complaints@bbvauk.com o escribe a:

Complaints Officer
Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A., London Branch
One Canada Square
44th floor
Canary Wharf
London E14 5AA

Debes proporcionarnos la máxima información posible acerca de tu reclamación, incluyendo la información de tu oficina, tu número de cuenta, tus datos de contacto, y tu sugerencia para solucionar el problema, además de incluir copias de cualquier documentación de soporte de la cual dispongas. Realizar una reclamación no implica ningún coste.

BBVA Londres solo ofrece servicios financieros en el Reino Unido y solo puede atender a los clientes de BBVA Londres. Así pues, si tu queja está relacionada con una cuenta de España, deberá enviar un correo electrónico a servicioatencioncliente@grupobbva.com. Puede encontrar más información sobre quejas relativas a cuenta españolas en la página web "Dependencias y organismos de atención al cliente del Grupo BBVA"

Siguientes pasos

Te enviaremos un acuse de recibo por escrito de su queja, ya sea por correo electrónico o por carta, dentro de un plazo de 2 (dos) días hábiles a partir de la recepción de tu queja.

A continuación, iniciaremos una investigación acerca de tu reclamación y te proporcionaremos:
a) Un informe de resolución si tu reclamación se resuelve a tu favor en el plazo de 3 (tres) días laborables, o
b) Una carta de respuesta final si tu reclamación se resuelve pasados 3 (tres) días laborables pero antes de las 8 (ocho) semanas posteriores a la fecha de recepción de tu reclamación.

BBVA se propone dar respuesta a tu reclamación dentro de un plazo de 10 (diez) días laborables, pero esto no siempre es posible, ya que tu reclamación puede ser compleja y/o requerir más tiempo para la investigación y/o para recabar información adicional.

Si no logramos completar nuestra investigación en un plazo de 10 (diez) días hábiles, te informaremos de ello y te iremos informando acerca de los progresos de dicha investigación. En cualquier caso, te enviaremos nuestra respuesta final en un plazo de 8 (ocho) semanas tras la recepción de tu reclamación.


Investigación sobre tu reclamación


Investigaremos tu reclamación tan rápida y eficientemente como sea posible. Estudiaremos todos los hechos de su caso en base a las pruebas a nuestra disposición y determinaremos una solución justa y razonable. Nuestro objetivo es ser tan competentes, diligentes e imparciales como sea posible y hacer siempre cuanto esté en nuestra mano para solucionar su problema. Puede que necesitemos más información sobre tu reclamación, en cuyo caso nos pondremos en contacto contigo o con cualquier otra persona según sea necesario para solicitar dicha información adicional. Si necesitamos divulgar Información personal sobre tí a otra persona con el fin de investigar su reclamación, antes solicitaremos tu permiso. También tendremos en cuenta las similitudes con otras reclamaciones que hayamos recibido, directrices regulatorias aplicables y otras decisiones relevantes del Defensor del Cliente en el Reino Unido (Financial Ombudsman Service) a la hora de investigar su reclamación.  


¿Qué es un informe de resolución?

Se trata de una carta genérica y simplificada que confirma que tu reclamación se ha resuelto de forma satisfactoria para ti. Incluye información sobre cómo puedes dirigir tu reclamación al Defensor del Cliente en el Reino Unido (Financial Ombudsman Service) y se adjunta también una copia del folleto explicativo estándar de los servicios del Defensor del Cliente para temas financieros, en caso de que más adelante decidas que no estás satisfecho con la resolución.

¿Qué es una respuesta final?

Una respuesta final es nuestra respuesta por escrito en la que se exponen los resultados de nuestra investigación sobre tu reclamación y se ofrece una compensación o medidas correctivas cuando se considere oportuno. Si tu reclamación es rechazada, te informamos de nuestros motivos para ello. Incluye información sobre cómo puedes dirigir tu reclamación al Defensor del Cliente en el Reino Unido (Financial Ombudsman Service) si no estás satisfecho con nuestra respuesta y se adjunta también una copia del folleto explicativo estándar de los servicios del Defensor del Cliente para temas financieros.

Si deseas dirigir tu reclamación al Defensor del Cliente, deberás hacerlo en un plazo de seis meses a contar desde la fecha de nuestra respuesta final. Para tu información, los datos de contacto del Defensor del Cliente son:

Dirección:
■ Financial Ombudsman Service, Exchange Tower, London E14 9SR

Línea de asistencia al consumidor:
■ 0800 023 4567 (gratuito para llamadas desde una "línea fija", por ejemplo, un teléfono fijo particular)
■ 0300 123 9 123 (para las llamadas a este número se aplica la misma tarifa de telefonía móvil que a las llamadas a los números 01 o 02)
■ +44 20 7964 0500 (para llamadas desde fuera del Reino Unido)

Correo electrónico:
complaint.info@financial-ombudsman.org.uk

Sitio web:
www.financial-ombudsman.org.uk

Centralita y fax:
■ 020 7964 1000 (centralita)
■ +44 20 7964 1000 (para llamadas desde fuera del Reino Unido)
■ 020 7964 1001 (fax principal)

BBVA es una marca comercial de Banco Bilbao Vizcaya Argentaria, S.A. registrada en Inglaterra con el número de empresa FC014702 y el número de oficina BR001254. Sede social: One Canada Square, 44th Floor, Canary Wharf, London E14 5AA. Autorizada por el Banco de España y sujeta a regulación limitada por parte de la Financial Conduct Authority y la Prudential Regulation Authority. Si desea información detallada acerca de nuestra regulación por parte de la Financial Conduct Authority y la Prudential Regulation Authority, puede solicitarla directamente.

Última actualización: 22 de mayo de 2018